投诉处理流程、地点、接待时间和联系方式
投诉处理地点：合肥市第一人民医院综合楼住院部窗口西
接待时间：上午8:00-12:00（周一到周日）
下午2:30到5:30（周一到周日）
联系方式：0551-62181100
0551-6218117
医疗纠纷处理流程
1、医患沟通：
发生医疗纠纷后，科室及时报告医务处、医疗服务质量管理办公室，办公室安排人员与科室一起同患者沟通，将病情和诊疗经过向患者详细解释、说明。如能达成共识，做好记录存档。
2、接待投诉：
与患者沟通达不成共识的，引导患者到医疗服务质量管理办公室投诉。办公室应热情接待，签收并保存投诉材料，告知患者解决纠纷的途径，共同保管好病历、实物等证据。如患者死亡，及时向家属提出尸检建议。
3、内部调查：
医疗服务质量管理办公室将有关材料转交给科主任，要求科室调查、核实，进行科学、客观、认真的分析讨论，明确纠纷性质，提出初步处理意见，报医院技术委员会讨论，提出结论性意见。再与患者沟通，说服患者或者协商解决争议，制作协议书。
4、医疗事故技术鉴定：
与患者协商达不成一致的，由双方共同委托合肥市医学会组织医疗事故技术鉴定，或者由患者向卫生行政部门提出处理申请，卫生行政部门受理后认为需要鉴定的，交由医学会组织鉴定。医院收到医学会受理通知10日内，按照《条例》第28条规定提交相关材料，确定科主任、主管医师和另外一人做好参加鉴定会的准备。明确要求参加鉴定会人员，在鉴定会上不回答患方的提问或指责，对专家的提问应简明扼要进行客观陈述，不多做解释，也不反问。收到首次鉴定结论后，属于医疗事故的，医院如无异议，可与患者协商赔偿。不愿协商或协商不成的，可向卫生行政部门提出调解申请。如果对鉴定结论不服，在15日内提出再次鉴定的申请。
5、司法诉讼：
患者提起医疗侵权诉讼，医院应组织科室、律师做好开庭应诉的准备，包括病
历、答辩材料、相关教科书及循证医学文献等。在法庭主持下交换证据时，应注意清点页数，签好收条，防止证据丢失。诉讼由律师代理，相关专家出庭提供证据资料，答辩专业性问题。诉讼期间法院委托司法鉴定时，医院应向司法鉴定机构提供有说服力的陈述材料和证据资料。对司法鉴定结论不服的，可向法院提出补充鉴定或重新鉴定的申请。判决书下达后如果不服，应在法院规定的期限内提起上诉，服从最终判决并依据判决书履行民事法律责任。
6、内部处理和整改：
对工作严重不负责任的科室和个人，医疗服务质量管理办公室根据最终结论意见提出处理建议，报经院长批准后执行，督促相关科室制定并落实整改措施。
7、信息管理和报告：
由医疗服务质量管理办公室负责收集、整理并记录患者投诉及医疗事故争议处理的全部相关资料，对双方协商解决、仲裁委员会调解或裁决以及人民法院调解或判决处理的，在处理后7日内书面报告所在地卫生行政部门。
8、处理流程中的相关问题：
（1）倡导平等协商解决医疗纠纷，处理过程中应注意安全防范，依法维护正常医疗秩序，避免当事人受到不法伤害，发现异常情况及时报告卫生行政部门并报警。
（2）加强与新闻部门沟通，在纠纷未最终判决之前，告诉记者不得抢先报道。
（3）分析纠纷发生的规律，加强对重点科室和项目的监控和管理。
（4）建立医疗风险基金，制定宽严相济的医疗安全管理制度。凡是医院安排的与医疗安全相关的活动，医务人员必须积极主动参与；凡是可能危害医疗安全的行为，实行零宽容管理，提高医务人员的医疗风险意识、安全意识和依法依法执业的责任意识。
合肥市第一人民医院
2021.06.20